Jak zyskać i utrzymać lojalnych klientów

Wiele się piszę o znaczeniu zadowolonych klientów, zadowolenie klienta jest konieczne ale nie wystarczające do osiągnięcia sukcesu. To lojalność jest w rzeczywistości najważniejsza. Lojalny klient to klient który wróci do sklepu wielokrotnie, poleci go swoim znajomym i przyjaciołom. Kupi w sklepie nawet wtedy jeżeli cena nie jest najniższa.

Jeszcze całkiem niedawno panowało przekonanie iż nie ma czegoś takiego jak lojalność klienta. Wszyscy uważali że to cena jest najważniejsza a klient kupi w innym sklepie jeżeli tylko zaoszczędzi tam kilka groszy. Uważamy iż te takie czasy już przeminęły a klienci zaczynają dostrzegać że istnieje coś więcej niż tylko cena. Ludzie są już zmęczeni godzinami szukania aby zaoszczędzić kilka złotych, zaczynają doceniać jakość obsługi i bezpośredni kontakt z nimi.

Budowanie lojalności wśród naszych klientów oznacza iż powinniśmy się koncentrować na utrzymaniu klientów których sklep już posiada, zamiast za wszelką cenę pozyskiwać nowych. Skoncentrowanie się na nowych klientach często prowadzi do paradoksów, że klientowi bardziej się opłaca kupić w nowym sklepie niż pozostać lojalnym wobec swojego stałego dostawcy.

Poniżej przedstawiamy kolekcję 7 propozycji jak zbudować i zachować rzeczywistą lojalność klienta.

1. Komunikuj się z swoim klientem bardziej osobiście. Staraj się poznać swoich klientów, a właściwie ich imiona, nazwiska zapamiętać ich preferencje. Upewnij się, że dostaną biuletyn spersonifikowany specjalnie dla nich. W mailach zwracaj się do nich po imieniu, jeżeli znasz datę urodzenia swojego klienta pamiętaj aby wysłać mu wiadomość z życzeniami urodzinowymi.
2. Buduj wizerunek firmy. Dzisiejsza technologia pozwala na skorzystanie z wielu narzędzi dzięki którym możesz przedstawić klientowi jak wygląda twoja firma od środka. Pisz bloga firmowego, stwórz swój kanał wideo na youtybe. Niech klient zacznie identyfikować się z firmą i Twoimi produktami.
3. Lojalność klientów zaczyna się od lojalności pracowników. Jeżeli firma nie potrafi zbudować lojalności wśród swoich pracowników to tym bardziej nie uda się jej to wśród klientów. Zbuduj przyjazną atmosferę w firmie informuj swoich pracowników jak ważni są dla twojej firmy. Organizuj szkolenia w jaki sposób lepiej mają się komunikować z klientem.
4. Nie traktuj dotychczasowych klientów gorzej od nowych. Wiele firm skupia się tylko jak pozyskać nowych klientów zapominając o dotychczasowych. Poświęć tyle samo zasobów na wynagrodzenie stałego klienta ile poświęcasz na pozyskanie nowego. Nigdy nie dawaj lepszej oferty nowym klienta niż dotychczasowym. Zbuduj system premiowania i upustów dla stałych klientów.
5. Zapewnij swoim klientom stabilność ceny i jakości. Twój klient z pewnością nie będzie zadowolony jak dowie się, że jego ulubiony produkt podrożał dwukrotnie albo że ma zapłacić za wysyłkę dużo więcej niż dotychczas.
6. Bądź słowny i elastyczny. Jeżeli obiecujesz klientowi dostawę w 3 dni a coś uniemożliwiło Ci wywiązanie się z tej obietnicy przeproś go za to i postaraj się zrekompensować mu straty. Nie trzymaj się ściśle regulaminu, najważniejsze jest zadowolenie klienta a nie twoje wewnętrzne procedury.
7. Dbaj o jakość działu obsługi klienta. W miarę rozwoju firmy i rozrastania się działu obsługi klienta, w firmach często pojawia się tendencja do obniżania się jakości obsługi klienta. Zadbaj o niezbędne szkolenia i motywację tego działu. Dział obsługi klienta jest Twoim kluczem do budowania lojalności wśród

Twoich klientów. Statystyki pokazują iż utrzymanie stałego klienta jest od 3 do 10 razy tańsze od pozyskania nowego. Nie zapominaj o tym w swojej działalności e-commerce.